提高电商平台客服质量的几大技巧

2017-07-10
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跨境电商之战已经从单纯的“拼价格”上升至“拼服务”,相比实体店经营来说,网店缺乏面对面的沟通交流,客服质量一直以来都不被重视。

“business2community”近日报道,虽然电商网站平台给购物者带来了极大的便利,但在某些方面仍有缺憾,最显著的就是无法提供实体店那样的客服水准。

如果你想赢得市场竞争的话,依旧还是可以找到提高客服质量的方法。

认识到电商网站仍是可以提供高质量的客服这点很重要,而这只需你多花点心思。以下列举了几个有助于你提升网店客服质量的技巧:

1、征求意见反馈。你需要养成征求意见反馈的习惯,虽然反馈并不总是正面的,但总会对你有所助益。如果你的确很想尽可能提供最好的客服质量,了解顾客的想法是极其重要的。

2、提供可选范围。客户来到你的网店购物就说明他们希望有选择空间,说到客户服务时,也有必要确保让客户有选择空间,不要只是提供给顾客一张联系表单,还可以向他们提供在线语音、Skype和免费咨询电话。

3、信息清晰易懂。为了避免冲突,最好是在订单中尽可能详细地交代好信息,也就是说要提供与发退货政策、担保条款、保修以及其他会影响顾客购物体验的详细信息。

4、投资建设高质量的站内搜索。客服水平很大程度与电商网站的设计方式有关。为了让客户满意并赢得客户,那就在打造高质网站搜索功能方面多些投入。

5、提供有价值的跟进工作。消费者在一家网站购物后都有收到恼人邮件的经历。不要成为这样的电商,与其连续数月闲散地给下过单的顾客发送促销信息,不如在他们下单后即刻发出对他们有价值的交易信息和出价。在顾客对你还有印象时获得他们的忠诚度的可能性最大。

6、提供免费送货服务。电商提高客服质量最好的策略之一就是提供免费送货服务。这会让你多一些支出,但却可以给顾客留下深刻的印象,一次下单可能带来更多的后续订单。

客服环节可能不会是大多数公司乐意投入的环节,但这绝对是需要重视的。如果你想要找到途径提升电商网站经营状况,那就用些时间分析客户服务工作并找到可以提升的方面。


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